10 «да» и 3 «нет» при общении с пациентами

Каждый практикующий врач, со временем, понимает, что правильное общение с пациентом это основа отношений, влияющих не только на оценку окружающими профессионализма медицинского работника, но и закладывающая предпосылки для конструктивного взаимодействия, направленного на излечение.

Исследования показывают, что люди формируют свои первые впечатления в течение нескольких секунд, поэтому в ваших же интересах разработать стратегию, которая быстро завоевала бы доверие ваших пациентов. Мы подготовили рекомендации медикам по материалам американских профильных изданий. Следуйте этим простым шагам, чтобы создать длительные отношения.

1.       Предвидьте вопросы - и подготовьте ответы

Изучение, как можно большего объёма информации о пациенте до его прихода поможет вам обоим чувствовать себя более комфортно во время встречи. Это облегчит понимание проблемы вашего пациента. Перед приёмом, просмотрите карту пациента, историю болезни и заметки, чтобы информация оставалась свежей.

2.       Всегда выглядите профессионалом

Ваш внешний вид играет роль в создании первого впечатления. Качественная и опрятная медицинская одежда поможет отправить сообщение о компетентности и профессионализме, прежде чем вы даже откроете рот. И кроме одежды, не забудьте проверить свой внешний вид после приёма пищи. Ничто так не отвлекает, как кусок еды, застрявший между вашими передними зубами.

3.       Помните, что это диалог, а не монолог

Одно недавнее исследование показало, что пациенты говорят, что доверие к врачу выше, если он обладает такой ключевой компетенцией, как умение слушать и внимательность. А результат другого исследования - врачи прерывают своих пациентов в среднем после 20 секунд разговора. Да, верно: всего 20 секунд.

Дайте пациентам возможность задавать вопросы и рассказывать вам о себе своими словами - это простой и быстрый способ завоевать их доверие. Начните с краткого и дружеского вступления с вашей стороны, а затем перейдите к тому, чтобы позволить пациенту поговорить с вами, прежде чем приступить к обследованию.

4.       Установите зрительный контакт

Когда вы общаетесь с пациентами, поддерживайте достаточный уровень зрительного контакта. Слишком малое время заставит кого-то думать, что вы не честны, а слишком сильный зрительный контакт может напугать. Используйте жесты, чтобы подчеркнуть важные моменты.

5.       Будьте быстрыми, но внимательными

Давайте будем честными, никто не любит проводить больше времени в медицинском кабинете или больнице, чем это необходимо. Чтобы завоевать доверие пациента, покажите им, что вы уважаете его время. Обследование без задержки - это самый верный способ повысить вашу статус в глазах пациента. Но не забывайте, что скорость не должна негативно влиять на тщательность.

6.       Сядьте, буквально

Есть что-то рождающее тревогу в разговоре с кем-то, кто стоит, пока ты сидишь. Если ваш пациент сидит, убедитесь, что вы тоже сели. Разговор с ними на одном и том же физическом уровне успокоит их и поможет увидеть в вашем лице медицинского работника, которому можно довериться. Ещё один довод – вам также удобнее, чем нависать и смотреть сверху вниз.

7.       Вовлекайте семью в разговор

Часто более информативно общение с семьей, чем с пациентом. Это особенно важно, если пациент пожилой или дезориентирован. Не игнорируйте такую возможность.

8.       Всегда задавайте открытые вопросы

В медицине часто больше серого, чем черного или белого, и не всегда возможен ответ «да» или «нет». История болезни – это именно история, а не чек-лист с галочками. Открытые вопросы обычно начинаются со слов типа «как», «что», «когда» - или фразы типа «Расскажите мне об этой боли в животе». Закрытые вопросы требуют только ответов «да» и «нет», таких как: «У вас болит живот?» Есть способ сбалансировать эти вопросы, оставаясь при этом сосредоточенным и экономя время. Задавать открытые вопросы - это также возможность проявить сочувствие и сострадание во время диалога.

9.       Избегайте сложных терминов и жаргонизмов

Вы не зря выучили массу терминов – ваши коллеги по достоинству оценят это в дискуссиях и при ознакомлении с вашими записями. Используйте как можно больше терминов для неспециалистов. Например, избегайте слов «гемоглобин», «гипотензивный» или «тахикардия», не думая о том, действительно ли другой человек понимает то, что вы говорите. Объясняйте просто. Используйте здравый смысл и представьте, что вы разговариваете с членом своей семьи, который ничего не знает о медицине.

10.   Окончание разговора – важный момент

Всегда заканчивайте разговор на позитивной ноте, если это возможно. Завершите его подбадриванием, например: «Вы справитесь с этим очень хорошо!» Подобные слова могут много значить. Если это возможно - не забывайте сообщать пациентам, как они могут связаться с вами снова, если у них есть какие-либо вопросы или проблемы. Даже если вы не можете вернуться к ним в тот день, важно, чтобы пациент никогда не чувствовал, что вы просто «исчезаете».

Итак, теперь, когда мы поговорили о десяти вещах, которые вы всегда должны делать, вот три вещи, которые вы не должны делать никогда:

1.       Отвлекаться на телефон или на компьютер во время разговора

Это очень раздражает пациента, который не хочет ничего, кроме хорошего старомодного разговора один на один с врачом. Даже если это необходимо, для получения информации о пациенте – всё равно, создается впечатление, врач отвлекся. Воспользуйтесь нашим советом №1 из списка выше и кратко просмотрите информацию о пациенте заранее.

2.       Явно показывать, что вы спешите

Вы можете действительно торопиться, что продиктовано вашим характером работы. Но старайтесь избегать любых сигналов языка тела, таких как вставание, постоянный взгляд на часы или движение к двери, которые могут это выдать.

3.       Демонстрировать, что проблема пациента тривиальна

Если пациент говорит вам о чем-то, что действительно его беспокоит, а с вашей точки зрения эта симптоматика не заслуживает внимания – явно не демонстрируйте это. Будьте осторожны с полным игнорированием. Заверьте пациента, что вы поможете ему. Вам верят – не испытывайте на прочность эту веру.

И ещё, когда не знаете какую модель поведения выбрать - вспоминайте слова американского драматурга Майи Энджелоу: «Люди забудут то, что ты сказал, люди забудут то, что ты сделал, но люди никогда не забудут, что ты заставил их почувствовать». Это поможет не ошибиться и принять правильное решение.

----

Друзья, если вам действительно нравятся наши истории, наше отношение к жизни, наша одежда – сделайте ссылку на эту страничку в любимой социальной сети, прямо сейчас. Этим вы очень поможете нам и дадите силы на продолжение работы! Спасибо, мы вас любим!